SN EN 14012:2019

Das vorliegende Dokument legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler Postdienste fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienst-leistungen. Besondere Beachtung wird Situationen beigemessen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm stellt außerdem eine Anleitung für Entschädigungsverfahren dar. Das vorliegende Dokument kann auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht-Universaldienst, sowie von allen Arten von Postorganisationen. Es definiert verschiedene Beschwerdearten und beschreibt einen Beschwerdebearbeitungsprozess zur Ver-besserung der Dienstleistung für Nutzer von postalischen Dienstleistungen, einschließlich älterer Menschen und Menschen mit Behinderungen. Es gibt auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingesetzt werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern. Das vorliegende Dokument gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitätsmanagements, auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwerpunkt des vorliegenden Dokuments liegt im Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufriedenheit der Kunden und anderer interessierter Parteien. Es gilt zu beachten, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nicht mit dem Grad der Dienstleistung in Beziehung gebracht werden kann. Vielmehr könnte eine große Anzahl von Beschwerden die Effektivität des Beschwerdebearbeitungsprozesses des Postbetreibers widerspiegeln. Das vorliegende Dokument besteht aus einer Leitlinie und Empfehlungen und ist weder zur Zertifizierung, zur behördlichen Anwendung oder zur Anwendung in Verträgen, noch als ein Leitfaden für die Umsetzung von EN ISO 9001 vorgesehen.