DIN EN 14012

Diese Europäische Norm legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und inter- nationaler Postdienste fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen. Besondere Beachtung wird Situationen beigemessen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm stellt außerdem eine Anleitung für Entschädigungs- verfahren dar. Diese Europäische Norm darf auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht-Universaldienst sowie auf alle Arten von Postorganisationen. Sie definiert verschiedene Beschwerdearten und beschreibt einen Beschwerdebearbeitungsprozess zur Verbesserung der Dienstleistung für Nutzer von postalischen Dienstleistungen. Sie gibt auch eine Anleitung für Beschwerde- bearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingesetzt werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern. Diese Europäische Norm gibt Richtlinien, die über die in ISO 10002 und ISO 9001 angegebenen Anforde- rungen hinausgehen, um sowohl die Effektivität als auch die Effizienz eines Beschwerdebearbeitungs- prozesses und nachfolgend das Potential zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit einer Organisation zu berücksichtigen. Im Vergleich zu ISO 9001 werden die Ziele der Kundenzufriedenheit und Produktqualität erweitert, um die Zufriedenheit von interessierten Parteien und die Leistungsfähigkeit der Organisation einzubeziehen. Diese Europäische Norm gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitäts- managements, auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwer- punkt dieser Europäischen Norm liegt im Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufrie- denheit der Kunden und anderer interessierter Parteien. Es sollte beachtet werden, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nicht mit ....(abgekürzt)