Gesundheitswesen: Normen sichern Qualität

Standards bringen Professionalität

Jeder Mensch hat das Recht auf den höchsten erreichbaren Gesundheitszustand. Das klingt nachvollziehbar, und das hält schon die 1948 verfasste Erklärung der Menschenrechte fest. Darüber, wie dieses Recht sicherzustellen ist, scheiden sich allerdings die Geister. Und so bleibt das Thema Qualität in der Gesundheitsversorgung ein politischer Dauerbrenner.

Die Gesundheitspolitik der Europäischen Union garantiert allen ihren Bürgern das Recht auf dieselben hohen Standards im Gesundheitsbereich und auf den Zugang zu einer hochwertigen Gesundheitsversorgung. Nationale, Europäische und Internationale Normen sichern dabei die Qualitätsstandards und gewährleisten, dass die notwendigen Dienstleistungen auf dem aktuellen Stand der Technik angeboten und durchgeführt werden.

Normen zeigen Potentiale

Elisabeth Richter
Credit: AS prm

Die Einhaltung von Standards hilft dabei mehrfach, sagt die auf den Gesundheitsbereich spezialisierte Wiener Unternehmensberaterin Elisabeth Richter: "Unternehmen und Prozesse nach Standards auszurichten, bedeutet sich zu professionalisieren. Das kommt neben der Qualität der Dienstleistungen auch der Unternehmenskultur und dem Unternehmenserfolg zugute. Bei der Betrachtung, Definition und Evaluierung von Workflows sowie bei Qualitätskontrollen und Reportings werden immer wieder auch grundsätzliche Fragen gestellt. Die Antworten darauf beinhalten für Organisationen oft beachtliches Innovations- und Entwicklungspotential, das sich zu heben lohnt."

Begriffe wie Dienstleistungsqualität und Innovationsfreude wurden in der Vergangenheit nicht zwangsläufig mit Gesundheitssystemen assoziiert. In den letzten Jahren etablierten sich aber auch im Gesundheitsbereich zunehmend betriebswirtschaftliche Instrumente und halfen, die bestehenden Strukturen zu optimieren. "Die Tatsache, dass Einrichtungen im Medizin- und Gesundheitsbereich immer mit Menschen zu tun haben, erfordert eine besonders hohe Sensibilität – auch bei der Anwendung und Einführung von Standards", beschreibt Elisabeth Richter ihre Erfahrungen als Beraterin und Auditorin.

Neue Norm zu Dienstleistungen in der Gesundheitsversorgung

Nicht zuletzt deshalb wurde im Vorjahr eine eigene Norm zu Dienstleistungen in der Gesundheitsversorgung veröffentlicht. Die ÖNORM EN 15224 baut auf die vielfach bewährte Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 auf und ist eine branchenbezogene Anleitung für sämtliche Einrichtungen, die Dienstleistungen in der Gesundheitsversorgung anbieten. Die Ansprüche an klinische Prozesse, Qualifikation und Kompetenz des Personals, Risikomanagement und Qualitätsmanagementsysteme sind den besonderen Bedürfnissen in diesem Bereich angepasst.

Damit eine Betreuung der Patienten auf höchstem Kompetenzlevel sichergestellt wird, formuliert die Norm auch, wie Kompetenzen und Qualifikationen der Mitarbeiter zu managen sind. Neben der Dienstleistungsnorm existieren zahlreiche weitere Standards, die sich etwa einzelnen Verfahren und Therapien, medizinischen Geräten, Verpackungen von Medikamenten oder Hygieneanforderungen widmen. Und bei denen es zunehmend über die Funktionalität hinaus um qualitative Aspekte geht.

Hohe Anforderungen an Produkte und Leistungen

Bei der Anwendung und Implementierung derartiger Qualitätsstandards stellt sich immer die Frage, wie das optimale Umfeld dafür geschaffen werden kann. Da die Anforderungen an die Produkte und Leistungen im Gesundheitsbereich deutlich höher sind als in anderen Industrien, hat auch das Thema Change Management besonders große Bedeutung. Die Unternehmenskultur ist zu überprüfen, das passende Umfeld und das richtige Tempo sind zu finden.

Hinzu kommt ein komplexes Beziehungsgeflecht an Stakeholdern – von  Patienten und Angehörigen über die unterschiedlichen involvierten Berufsgruppen (medizinisches Fachpersonal, Pflegepersonal, administrative Mitarbeiter) und Interessenspartner (Unternehmen, Gesellschaft, Medien) –, die zur Erfüllung ihrer Aufgaben die bestmögliche Organisationsstruktur benötigen. Gerade die Frage der Organisationsstruktur bietet beachtliche Potentiale hinsichtlich der Servicequalität. Wurden in der Vergangenheit Gesundheitseinrichtungen meist entlang vorhandener Funktionsbereiche organisiert, so bietet die Etablierung von Standards auch die Möglichkeit, einen neuen – etwa am Patienten ausgerichteten, prozessorientierten Zugang – zu realisieren.    

Nachhaltigkeit und Verantwortung

Die Schlagworte Nachhaltigkeit und Compliance fehlen heute kaum mehr in einem Businessplan. Staaten, Organisationen und Individuen müssen sich zunehmend mit den Folgen ihres Handelns auseinandersetzen und für die Konsequenzen einstehen. Umso wichtiger ist es – gerade im Gesundheitsbereich –, Risiken und Folgewirkungen bewusst, verantwortlich und vorausschauend zu handhaben. Normen und Regelwerke unterstützen bei der planmäßigen Erfassung und Bewältigung von Risiken und helfen so einmal mehr, die Qualität der erbrachten Leistungen zu erhöhen.

Wettbewerbsvorteile durch Standards

Richtig eingesetzt lässt sich mit Hilfe von Normen im Gesundheitsbereich also die Qualität der Struktur der Einrichtung sowie jene von Prozessen und Ergebnissen merklich steigern. Standards minimieren Risiken, machen Abläufe transparenter und fördern den gezielten Informationstausch zwischen allen Beteiligten. "Normen bringen definitiv auch ökonomische Vorteile", sagt Elisabeth Richter, "als unabhängige Grundlage für eine Zertifizierung belegen sie die Qualität von Leistungen und Produkten im Medizinbereich und können damit für den wirtschaftlichen Erfolg entscheidend sein."

Autor: Herbert Hirner

Elisabeth Richter bietet Unterstützung bei der Implementierung von Managementsystemen und Audits in den Bereichen Gesundheit, Life Science, Pharmazie, Chemie und Dienstleistungen.
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Dipl.-Ing. Elisabeth Richter
Unternehmensberatung, Audits, Training
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