ISO 18295 Zertifizierung
Verschaffen Sie sich mit der Zertifizierung Ihres Contact Centers einen Wettbewerbsvorteil.
Das Customer Contact Center ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Hier treten Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt. Um eine anerkannte Referenz für Dienstleistungsqualität in diesem Markt zu schaffen, wurde der internationale Standard ISO 18295 erarbeitet. Sie definiert Anforderungen an Kundenkontaktzentren und legt den Schwerpunkt auf die Qualität der Dienstleistung zwischen dem Kundenkontaktzentrum und dem Kunden.
Durch eine Zertifizierung bestätigt eine dritte unabhängige Stelle, dass Ihre Dienstleistung die Anforderungen des entsprechenden Standards erfüllt. Sie steht für Ihre Qualität und gibt Ihren Kunden Sicherheit. Verschaffen Sie sich mit der Zertifizierung Ihres Contact Centers einen Wettbewerbsvorteil. Die Zertifizierung erfolgt in mehreren Schritten.
DER WEG ZUM ZERTIFIKAT
Zertifizierungs-Audits von Austrian Standards werden ausschließlich von erfahrenen Fachleuten auf dem Gebiet des Call Center Managements durchgeführt.
Eine Zertifizierung bietet Ihnen Wettbewerbsvorteile im nationalen und internationalen Markt:
- Sie hilft, die Strukturen des Call Centers effizienter zu gestalten
- Sie dient als Unterscheidungsmerkmal zu den Mitbewerbern
- Sie gibt Ihren Kunden die Sicherheit eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten
- Sie erleichtert die Teilnahme an Ausschreibungen
Das ISO 18295-1 Zertifizierungsschema veranschaulicht den Weg zum zertifizierten Kundenkontaktzentrum:
Sie definieren den Anwendungsbereich (Standorte, Geschäftsbereiche u. dgl.)
Ein oder mehrere Auditoren führen das Audit in den Räumlichkeiten des Customer Care Centers durch. Das Audit beinhaltet sowohl die Überprüfungen der Prozesse als auch Interviews der Contact Center Agents.
Im Anschluss an das Audit übersendet die Auditorin oder der Auditor den Bericht an die Zertifizierungsstelle, welche die Übereinstimmung mit der ISO 18295-1 bewertet. Fällt die Konformitätsbewertung positiv aus, wird das Zertifikat von Austrian Standards nach ISO 18295-1 mit einer Gültigkeit von sechs Jahren ausgestellt.
Um das ISO 18295-1 Zertifikat aufrecht zu erhalten, muss nach 24 und nach 48 Monaten ein Überwachungsaudit durchgeführt werden.
Alle 6 Jahre.
ISO 18295 - NEUE REFERENZ FÜR DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
ISO (Internationale Organisation für Normung) ist eine weltweite Vereinigung von Nationalen Normungsorganisationen. Die ISO 18295 ist ein Dienstleistungsstandard und hilft dabei, Erwartungen für Auftraggeber und Mitarbeiter klarzustellen, ermöglicht Leistungsmanagement und unterstützt die Zufriedenheit auf Auftraggeber- und Kundenseite. ISO 18295 legt konkrete Anforderungen für firmeninterne (unternehmenseigene) Kontaktzentren und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte) fest und umfasst zwei Teile:
ISO 18295-1 legt Anforderungen an Kundenkontaktzentren fest, die entweder firmenintern oder ausgelagert betrieben werden. Sie kann für Kundenkontaktzentren jeglicher Größe und in allen Sektoren und Interaktionskanälen, einschließlich Inbound und Outbound angewandt werden. ISO 18295-2 legt Anforderungen an den Auftraggeber fest, der das Kundenkontaktzentrum beauftragt.
WELCHE VORTEILE BRINGT IHNEN DER STANDARD?
Die Anwendung der ISO 18295-1 steht sowohl für eine Verbesserung des Kundenservices als auch für eine Steigerung des Geschäftserfolgs.
Der Standard hilft
- die Strukturen des Call Centers effizienter zu gestalten,
- das Risiko von Beschwerden zu minimieren und
- dient als Unterscheidungsmerkmal zu den Mitbewerbern.
WERFEN SIE EINEN BLICK IN DEN STANDARD
In unserem Webshop haben Sie die Möglichkeit, einen Blick in das Inhaltsverzeichnis und die ersten Seiten der aktuellen Version der ISO 18295-1 zu werfen.
KONTAKT
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Eva-Maria Steininger
